“老板”一词在当今社会的含义，已经是比较瞹味了，可能你到小摊上补个鞋，别人也会叫你声“老板”。而有的行政机关，也管上司叫“老板”了。不过对于大多数企业里的“打工族”来说，老板就是给你发工资的那个人。
老板们是商人中的佼佼者。很多老板白手起家，打下了一片江山。他们的身上有很多值得我们学习的东西。但普通员工能得到老板言传身教的机会并不多。在大的一些企业，很多员工从来到走，都可能没有机会与老板面对面地沟通交流。
笔者打工也有些年头了，跟过不少老板，也和一些大老板们打过交道，从他们身上感悟到了不少心得。

低调做人，踏实做事

据说南方企业家和北方企业家的一个重要不同，就在于南方的企业家低调，北方的企业家高调。笔者在广东做事的几年，也感觉到了广东老板的低调。我的有位老板，企业庞大，业内一直享有盛名，但十几年来他从来不会接受任何媒体的采访。不但在公司的宣传资料上见不到老板的相片或只言片语等，在行业内的通讯录上也找不到他的名字，就连平时企业赞助活动的讲话、剪彩等也一概由老总出面。别人都知道企业的名字，但很少人知道老板的姓名。
其实想想，老板的低调是有他的用意的。不少爱出风头，喜欢抛头露面的企业老板，往往个人的名声比企业名称还响亮，今天接受报纸采访大谈企业年内要达成什么目标，明天作客电视台誓言要进军XXX强，到处作秀，还美其名曰“打造企业领袖个人品牌”。但这样的企业往往风光二三年后就销声匿迹了。把自己的一举一动暴露在众目睽睽之下，竞争对手对你的动向也了如指掌，别人也知道你有哪些资源与背景。一旦企业有个风吹草动，媒体又会用放大镜把你的陈年老帐都给翻出来。这些年来倒下的不少企业家中，如牟其中、张海、顾稚军，尽管失利的原因很多，但和他们的为人处事都很张扬多少也会有点关系吧。
我认识的老板们做人低调，但做事情很踏实，一步一个脚印。在企业的经营管理中，从不好大喜功，实事求是，稳扎稳打。因为老板不喜张扬，哪怕是生意不好时做调整，一个项目或关或停，都只有圈内人知道，不会在社会上闹得沸沸扬扬，搞得政府、媒体、客户、银行都来找你麻烦。
老板们的低调，源于他们对社会环境的深刻认识，体现了他们精明的生存策略。

亲和力就是魅力

如果你和我一样从事过销售，对于向陌生人做推销所碰到的冰冷面孔一定难于忘记。但我不论是在企业里跟着老板做事，还是做业务时直接和老板们打交道，很多老板都很有亲和力，不会因为你只是一个业务员，就拒人于千里之外。不少老板都平易近人，不摆架子，比他们手下的一些主管容易接近。向他们推销一些业务，生意成功的机会都比较小，但大老板们会抽出时间来接待你，听你讲讲产品。在企业里做事，老板也并不会板着一张脸，哪怕对一个扫地阿姨都会笑脸相待。有一次在一家大型外资企业做事，董事长五年才来一次中国，在欢迎晚宴结束的时候，董事长说希望能和每一位员工握手。董事长站在门口，与离开的员工一一握手。
老板的亲和力还表现在员工犯了错误后，老板并不是拍桌子骂人，而是指出错在哪里，要如何改。有时老板还会在一些生活上的事规劝员工。有一位主管喜欢赌钱，老板对他说：“不要赌，没什么意思的，我年轻的时候也赌过。”
很多老板都是从事业务出身的，因此，他们的亲和力是在长期的商海生涯中培养起来的。哪怕是一个小小的业务员，老板们也没有必要对你推三阻四而落下个不好的名声。生意人的和气生财，老板们是体会最深的。

老板告诉你：什么是“执行”

前一二年大家都在谈“执行”。我想讲一件事情让我看到老板的“执行力”。
几年前我在一家电脑公司打工，公司的老板在当地赫赫有名，旗下有多家公司，其中有一家是酒店。晚上12点，老板亲自开车跑到电脑公司，说是要做一个菜单，明天早市就要用。于是，晚上的一二点，我们跑去老板的朋友处借高像素的彩色打印机，凌晨三四点找到仓管拿到过胶机，早上六点多钟客人来喝早茶时，菜单已经放摆在每个餐桌上了，而老板和我们一样彻夜未眠，全程督战。
成功的老板，做起事来都是雷厉风行，甚至连他们平时走路，都会比别人节奏快。

细节决定成败

老板们都是做大事的人，但他们对于小细节照样很重视，甚至比手下的人更细心。刚开始时进一家公司时，我把做的方案或设计稿给老板过目，但老板把我写错的标点符号和电话号码都圈出来了，让我感到汗颜。一个营业员开错了单，会计和财务都没有发现，还是老板看出来了。老板们事情多，应酬多，但在日常的经营管理中，并不放过任何细小的疏忽。

沉稳如山

很多人只看到了老板是企业最大的收益者，但没有看到老板也是最大的风险承担者。企业不行了，其它人可以另谋高就，但老板不能。老板所面临的压力是普通员工无法想像的，除了市场上的竞争外，还要打理方方面面的关系。企业越大，老板承担的风险也越大，老板也有很多难于找人倾述的孤独和酸楚，但老板在众人前，总是表现得沉稳如山，气闲若定。
曾听说一个大老板，年终时资金紧张，背地里到处找人借钱发工资，但在员工面前却笑嘻嘻的说保险箱里都是钱。另一位我认识的老板，公司处于困难时期，连自己汽车加油的钱都没有，但在公司里却照样谈笑风生，不紧不慢地与大家泡功夫荼喝。
没有足够的风险承受能力，是难于在商场上成就大事的。想一想一些普通员工，稍微碰上点困难，就惊慌失措，手忙脚乱。他们在这一点上，是要好好地向老板多学学。

不是每一个人都适合做老板，更不是每一个人都能做个成功的老板。作为职业经理人，学习老板身上的长处，也是适应企业文化的重要方面。比如往往老板很低调，企业也会很低调。因为你在公司的位置是自己一步步做上去的，老板不会对你讲太多，要你自己去悟，得老板者得舞台。对于有一天也想自己做老板的人来说，学习一下现在成功的老板，合理地借鉴，也会对自己大有帮助的。
  

摘录:

老客户的维护上,我自己就做得很不够
所以也感受到丢失了一些机会
我觉得老客户和我们都比较熟悉了，维护起来比较方便，而认识的新朋友还需要一个阶段，我觉得光吃老客户也不是办法。
包括个人朋友\客户资料数据化\管理方面也存在不足,曾经有企业做个人版CRM,当时使用效果不好,不过个人觉得很有市场
如果客户少的行业,就几个或十几个,是比较容易,但如果几百几千甚至几十万的情况下就很关键了
老客户在企业进入持续发展的前期发挥着重要的作用，但是很多老客户还是要淘汰的，不断开发新客户是企业发展的源泉。老客户的客情关系主要体现在为客户提供更多的信息，和个人感情的交流。
个人的人脉 管理也非常重要
有时候日常的联系聊天也可以增加感情
有一个朋友,他们一个客户喜欢爬山,他每个星期都陪着爬山
很多客户只是公司客户,和你职位相关,只有少数是你个人的
让对方觉得你当他是朋友
所以如何把公司客户变为个人客户又不损害公司利益很重要
你的人品\能力等就非常重要
否则你在那个职位能给客户好处,但客户不认可你这个人,走了就人走茶凉
昨天讨论的样板客户其实也是用好老客户的一种方式
但很多公司招人，出了看中能力，还在于你是否有现有的资源
但那不是主要的,因为老客户数量很庞大,不一定都能花那么多资源维护
要说用老客户我还是比较成功的，一客户买了我软件介绍了10多家给我做，离开深圳后还有老客户打电话给我要软件和聊天的，其实我们有些时候在不影响公司利益的情况下站在客户的立场看问题和处理事务，很能让客户感动
维护老客户是不容置疑的。最好的再销售的方法之一啊
老客户也要数据管理后,进行挖掘,那么多老客户,资源不可能平均使用,80/20原则
口碑是最好的营销途径
如何让老客户介绍客户就非常关键
感情维护\帮助客户
在合肥时,一DELL销售和我关系不错,价格也合理,我们买了一批,她经常路过我们那时会带点水果给我们同事,大家印象很好
提到口碑，顺便提一句：获得良好客户印象的唯一办法就是提供超出客户所想的服务。并随时帮助客户回忆到这个印象。


老客户用邮件的方式是最好的联系方式，对我们IT来说
我这边有个很小的经验，就是每次用户订货之后留下他的手机号码，然后货到付款之后尽快给他短信联系，一方面感谢他的选购，以及简单的售后服务TIPS，并且欢迎他向新的朋友推荐
我以前听过一个大师 讲的 超级客户销售和超级服务
将服务分5个级别 最高级别是 让客户觉得难以想象的服务都能做到
不要让客户觉得你在利用他赚取 利润就好 要让客户觉得 你在感谢他 关心他 尊重他
我们基本上是为客户全家及他的朋友服务
软件咨询：不要去提难以想象的服务，这话太深奥，销售和服务人员在听到这样的培训的时候会难以理解并可能有抵触情绪。简单点：自己做为客户，需要什么服务？还有什么没想到的？
最重要的一点 关心客户的身边的朋友和亲人
其实万变不离其宗，抓住实质
我倒是时刻提醒客户,可以有更多的挣钱方式.
比如,新的商业机会,或者如果客户介绍新客户,也有回报,感情投资+经济投资,并重.不建议单纯感情投资
服务要讲　　诚信、热情　
嗯 只有感谢是诚恳的 提一点小的要求应该是人之常情嘛
Basic(基础服务)
Expcted(期望的服务)
Desired(顾客想要的、欲望)
Surprising(让客户惊喜的服务)
Unbelievable(不可思意的服务)
我每次在与客户联系后总要加一句还有什么需要我做的？还有什么解决办法我没有想到的？简单的一句话让客户一直对我的评价很高，让他觉得我确实在为他着想
比如，感谢您选购我们的产品，如果有什么问题，请及时告诉我们，如果用的很好，请告诉身边的朋友
软件咨询：我不是学院派的，我对你说的不可思意的服务的理解是：超前发觉客户需求并提出解决方案，呵呵
如果你能站的更好的更远 在解决客户的基本问题后，你给他们指出更好更合理更科学的指点让他们觉得花这些钱绝对是物超所值
海尔其实没做什么特别的事，都是我之前说的。提供超过客户基本期望的服务并帮助客户回忆此经历，以问句形式了解客户更多需求，也许这问句没有答案，无所谓，这个行动要得到的不是回答而是给客户一个印象而已
我们用编号，再用书面形式归档。特别是我的渠道部分，所有的渠道支持都按客户编号在档案中做记录
软件咨询。。。你的这个CRM有记录。。类似客户的档案嘛？比如：爱好，生日，家庭喜欢的旅游地点，喜欢的菜式……等等？
有啊 我们计划在春节后利用4个月时间讲CRM 和人脉关系结合做出一个适合个人人际关系客户管理的软件呢
以摩托罗拉为例，他们要做的事情就是当988推出来之后，他另外一款机，他的为V60就开始进入推广，V60推广成功以后，他就开始进行分销，大量的分销。他是非常清晰的，而且是快速的向市场上运作，一款机在分销过程中，另一款机已经开始进入推广，等到V60进入分销的时候，他就进入V70的推广，V70推广成功，进入分销，紧接着就是388，然后是388C，一直到2003年底他A760推出市场，他是一个波次一个波次的往前走，使得是市场的销量不断的提升。
面对这样一种情况，他会获得一个什么样的好处呢？比如说我个人买了一个388，388当时推出的是什么情况呢？是6000多块钱，388到2003年的时候已经降到了1980的时候了，等到这个时候A760又推出了。在这个过程中他轮番作战，他迎合经销商和消费者两个环节，我们知道在这个领域当中，做大规模的分销，最重要的需要通过渠道进行，渠道的需求跟终端消费者的需求之间并不是完全一致的，两者是独立的主体。这两个环节如何能够有效的协同起来，对于任何公司来讲，都必须满足这两个环节的利益结合点，假如你的产品不能更新，这个时候产品的售价会“卖穿”，就是大家都知道这个价格，并且价格越来越低。
终端消费者可能喜欢，但是中间环节的经销商就不愿意，因为他挣不到钱。如果反过来说，我要不断的推出新产品，也许中间的渠道很愿意，但是终端的消费者他们不乐意。因此，很多人就会在过程中寻求他们认为合适的产品，这个时候对于厂家品牌企业来讲就有可能存在一种风险，他原来锁定的客户就可能流失。因此，所有的企业面对大宗消费的时候，他都必须学会的是如何用推广跟分销交叉进行，在分销过程中就开始推广，比方说A760，假如我是A760的消费者，我发现价格随着销量越来越大而在下降。
这个时候不同的人群开始进入这个市场，我本来以为像我这样身份的人应该是买A760的，结果后面那些普通人也在用A760的时候，我心里就很难受，这个时候你就有机会推出388，这个时候388价格又高，你要是要的话，你就得付6000多块钱，然后在形象上宣传，形成了一种概念，使大家感觉到388这个商务机应该是有身份的人，觉得这个388很好，这个388的推广已经成功。于是，他开始放量，一放量价格就要往下走，走到这一步的时候388的价格已经吸引很多人进入，那些普通人又进来了，所以又要接着推A760。
这些操作的方面对于大宗消费品来讲都要这样做，现在这些竞争厂家，像摩托罗拉、爱立信和诺基亚这样的公司就有意识的想利用这条曲线和这样的模式来阻止中国企业在市场上有效的表现
不妨把老客户当成你并肩战斗的战友
我觉得他们在培养客户消费新概念上很到位
不需要主动销售，老客户每遇到新的项目，都会向你咨询解决方案
技术的先进知识催化剂，或者是锦上添花，但消费观念的传播确是核心
5,PC\手机等很多产品已经是二次购机占主导市场,如何取得优势? 只要你能给客户带来帮助 客户肯定会找你
如果整天想从客户处得到什么利润这样客户容易反感的
跟老客户要建立一个良性循环的关系，他觉得你的服务值得，这个信任就可以
跟老客户的生意最高境界应该是生意在生意之外做
如何从老客户获得后续采购\服务信息?
1、项目的大小，采购的类别，型号、预算有多少，谁最后拍板
2、竞品的产品报价、利润空间，技术优势，参于人员，主要的人员
3、服务的范围、年限，时间、
4，决策人的性格爱好、习好、
5、期望值（用途，短线需要，不是长线需要）需求级别
关于老客户方面的管理和利用~
戴尔就做的很好~
他们的利润大多是老客户创造的~！
DELL随着用户增多,服务面临很大挑战
所以戴尔现在也面临危机~
但他们的模式还是很有多潜力可以挖掘的~
老客户的维护少不了后续的服务.
因为也没有经销商跟他一块分担服务的费用
客户的维护需要很大的精力，但是总比去建立新客户成本要低
维护老客户的忠诚度


拿我作软件来说吧：1。让客户感动的服务，客户在周六说软件有点问题用不了，叫第二天过来给他瞧，要早点，他赶着做生意，第二天我们赶过去时客户还没起床，他那感动的劲我瞧着都不好意思。2。互动，一次客户那说没人，需要个文员，在征得其同意的情况下我们招了个文员，且培训好了送过去，客户那高兴劲，，，3。合作，公司要进行软件的宣传，张贴什么图啊，广告什么的，我就拿到他那里去（人流大，地方大）一句话没说张在最显眼的位置，还在门口放了个牌来宣传，说了这么多想说的就是，你把他当“人”看了，他就拿你当“人”看
但老客户也不是傻瓜~、
着关键就是要看企业能给老客户怎样的利益和怎样的服务了
开发1个新客户的周期 比维护10个老客户还难啊
利润是双赢的如果只顾自己的利益则很难和客户关系搞的好啊
是哟这点深有感触，老客户说一句话我差不多是过去签合同收钱的事
是啊~从古至今中国人做生意都讲究利益均衡~
但又有多少人能做到这点呢~？有多少企业能做到这点呢？
试问大家你们有没有做到呢？
因为自私有多少客户从你眼前流走了呢？
其实好多事情说说容易真正能玩好客户维护的才是销售高手啊
我以前在管家婆一个代理公司的销售人员基本不用找客户都是客户介绍给他的
在深圳俺也差不了多少了，都是客户打电话过来要软件，天天就是去跟客户吹水
我们对大客户，是做几期的持续规划
维护客情没有很好的耐心是很难做好的
帮助老客户成功也是非常好的方法
这样在增加关系度的同时，会有持续的收入
帮助客户成功
比如帮助其成为所在行业信息化标杆,如煤炭或者电信,在媒体做些推广
随着客户的深入应用，带领他们在层次方面的不断提高，同行也会通过他们与我们接触
宁可放弃新客户，也不能伤害老客户
我曾经做到一个客户觉得欠我很大的人情不给我介绍点生意都不好意思的状况
把客户好的方面展现,自然客户愿意帮你说好话
你的客户之间是竞争的关系
我是档案信息化的，比如在长期规划过程中，分几个实施阶段，比如低端产品提供简单应用；二期增加系统组件，扩大系统深入；三期进行数字化加工；四期进行全省、全行业推广
这不难处理,同一行业树立不同方面,一些是新业务采用,一些是管理系统,可以根据实际不同支持
如果能够让客户感觉到可以有限的控制，自然苦苦关系很好建立
像一些大公司就更绝了,支持有前途的客户中高层做出业绩,直到成为一把手
我们的系统有点特殊性，它不是独立的系统，也不是单一的，这样可以保证整体平台的不断拓展。这是在横向；纵向方面，接上面的，我们可以继续提供更高层次的方案，然后全省或全行业推广
那这样要是被原来是一把手识破了不是会影响行业声誉
我们的服务做的到位，态度积极，并不断的带其他的客户到他们参观
就算有些细节做的不算满意，但他们同样会对外有非常好的宣传
就算不好，他也不会说你坏
持续的价值不但在客户本身信息化的升级和推进；更主要的是行业的延伸、区域的延伸
没错，就象吸毒一样，已经上瘾，只会继续了。当然这个比喻不恰当
做好市场和产品的匹配定位，资源利用最大化，
培养客户就是培养渠道，取得掌握市场的主动权
事情做到细，让客户感觉到他们的价值，对他们的重视
这就是培养客户忠诚度的问题
管理好、用好老客户，需要持续的找到与客户间的额共同利益才是关键
像手机＼PC等，老客户维护就需要系统工程，需要强大管理系统
人--是关键！但是，每一个环节都会影响成败。 维护好老客户一个很关键的问题就是要灵活运用公司现有的资源
而且要针对不同的客户，采用不同的方法。而且还得考虑客户身边的人对他的影响
老客户管理有的做得好，有得做得不好，作为公司管理层，应该更多实战模拟，提高公司整体维护＼管理＼用好老客户的能力
人品相对好的人，是客户更好的接受认可你
我觉得关键是处理好老客户的抱怨。
老客户管理有的做得好，有得做得不好，作为公司管理层，应该更多实战模拟，提高公司整体维护＼管理＼用好老客户的能力 ，
其实关键是腿要勤，嘴要勤，还要经常思考。模拟实战实际解决不料多大的问题。作为领导关键是引导和教育。 呵呵，有的人是缺乏经验．我们以前上市公司每周两次的模拟现场的训练非常有效果
总结以后，需要根据实际情况来分析至于模拟是有一定的理论化，但是可以把失败的经验拿出来交流，就可以不断地提高
对的，面对的环境不同，面对的客户不同，面对的场合不一样，怎么说呢
很多直销公司的业务员培训都是这种模式，理论（总结）与实践（老带新）不断提高销售技巧厚积薄发，多掌握业务知识
老客户的维护主要还是沟通，还有建立档案制度，包括接触人的性格、背景、爱好等个人隐私问题，这样投其所好聊天，效果比较好，老客户真正谈工作的时间相对比较少

　　大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住他们的忠诚。
　　据美国技术协助研究项目的结果显示，高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。然而，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在某些行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。
低劣的顾客服务有损利润
　　在高科技领域，那些设备出现过问题但又得到满意解决的顾客中会有高达90%的顾客再次从同一厂家采购，比未曾遇到过问题的客户83%的忠诚度还要高。其原因在于顾客常常将你的服务和质量宣言看作是宣传口号，如果你能兑现所言，他们就会印象更深。
　　然而不幸的是，大多数不满意的顾客会无言地离去，根本不给你机会解决问题和留住他们的忠诚。因此，所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。
表1

　　美国技术协助研究项目的一个“敏感分析”表计算出了顾客服务项目对利润的影响效果（表1）。表中显示：该公司由于低劣的产品质量和服务损失了63590单销售。通过项目A来减少问题，该公司挽回了5888单销售。项目B不但避免了问题的发生，而且解决了更多的问题并得到了更多的顾客投诉。比如，一个800免费顾客服务电话让顾客投诉更便利，同时还配备一套顾客投诉处理系统。结果项目B挽回了27693单销售。
理解顾客的期望
　　·顾客的需求和期望究竟是什么？
　　获取顾客的深入资讯需要有效的途径。
　　单单信奉诸如“顾客永远是对的”一类的口号，或让员工胸前别一块写着“是，我可以”的小标牌是不够的。要想建造顾客忠诚度，就要有一套能帮助你理解和满足顾客需求和期望的策略。这类策略之一就是寻找途径透过顾客的眼睛来看你的公司。
　　首先取一份调查表，然后自己扮作顾客填写。调查表的格式允许你准备描述你的经历吗？让顾客从调查表上标出选择通常并不够好。另外，有没有给顾客留出地方写下他们的意见？
　　另一个主意是邀请一位顾客在下次会议上发言。听听来自顾客的好话和坏话要比营销人员展示图表更有效。
　　当与顾客接触时，你不妨问一下：如果有一个你希望看到我们变革的事情，那么这件事是……
　　韦尔豪瑟是美国的一家木材公司，该公司要求其员工花一周时间去为客户工作。运输经理们在码头装卸货物，会计人员则充当零售中心的顾客服务代表。他们的目的就是倾听、了解和获取有关如何改进本公司工作方面的深入资讯。这无疑是一种创造性的调查方法。
　　另一项顾客忠诚建造策略是重新定义顾客对杰出品质的期望。即不要仅仅满足期望值，要超越期望值；要提供一个独特的，能让人记住的服务或产品。
　　美国大商业产品公司向那些不得不等待服务的顾客赠送小礼品，以表达对迟延服务的歉意。
　　还有一些公司通过在顾客与企业间成功建立一种伙伴关系，进而获取顾客的忠诚。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，以便向顾客表明他们找到了一个了解和关心他们的伙伴。
让顾客服务成为每个人的重中之重
　　·顾客服务在公司是否被优先考虑？
　　有必要为你的企业植入一种顾客服务文化。
　
　　要记住你就是榜样。如果经理人不去身体力行，那么光把员工送去参加顾客服务培训不会起什么效果。要建立一种毕恭毕敬对待顾客的观念。教习员工如果出现了什么问题，他们应先假定差错出在公司自身，而非推到顾客身上。制定积极主动的政策，让顾客了解他们的订单是否出现了问题，不要等到最后一分钟才告诉顾客。在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出好的和坏的实例。要反复提醒员工你对顾客服务的关注。要征求顾客反馈意见，并将顾客满意度变成员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务水准，并具体到位。比如，来电应在2声铃响内接听，来访客人必须在30秒内迎候。
　　
有效响应会让顾客惊喜万分
　　·顾客不满意怎么办？
　　大中小型企业以不同的顾客康复工作化解服务问题。
　　面对不满意顾客，中小企业可以参照以下6个步骤进行服务康复工作：
　　第一步要对顾客所经历的不便事实进行道歉和承认。一句简单的道歉语花费不了什么，但这是留住顾客忠诚强有力的第一步。自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。
　　第二步是倾听、移情、问一些开端问题。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。
　　第三步要针对问题提出一种公平的化解方案。一旦员工对问题采取了情感性的响应，他们就要从基本问题着手进行处理。在这个阶段，顾客必须感觉到员工有处理问题的权力和技能。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。
　　第四步要针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加价值的补偿。顾客会对那些表示出真诚歉意的、合理的姿态感到姿态感到满足。
　　第五步要遵守诺言。许多顾客会怀疑你的服务康复承诺，他们可能觉得员工只是想让他们挂断电话或离开办公室。要确信你可以交付给顾客所承诺的东西，否则，就不要许诺。
　　最后要有跟进行动。当销售代表或顾客服务代表采取跟进行动以保证公司的响应落实时，顾客对此举就会印象更深。跟进行动还可以给予公司第二次机会，假如第一次康复行动不能让顾客满意的话。另外，跟进对公司内部也很重要，它可以确保康复工作正在进行。
　　对大型组织来说，服务康复工作的改进就需要有先进的通讯系统为服务康复工作制定标准和支持顾客服务行动，还必须在全组织内植入一种顾客服务文化。具体可以参照以下5点进行：
　　1．服务康复训练。要具体针对服务康复工作训练员工，使其了解哪些问题最常见及如何处理，在寻求问题解决方案中如何取得顾客的支持和意见。
　　2．康复标准。正式的标准和非正式的规范会强化一种顾客康复文化。比如，在联邦快递公司，那些受到顾客电话或书面称赞的员工会当着同事的面获得嘉奖。
　　3．投诉系统。康复导向的组织都配有相应的系统、政策和程序，这样可以方便顾客投诉，方便员工对投诉采取相应措施。太严格的政策往往会捆住员工手脚，阻碍他们化解顾客的问题；服务导向的政策让员工采取主动。
　　4．对一线员工的组织支持。一线员工应了解在他们努力解决顾客问题时组织中的其他人会予以援助。比如，他们安排到另一部门的顾客会继续受到优异的服务。
　　5．对服务品质的组织共识。合格的服务必须植入到整个组织文化中去，而非仅仅是顾客服务部门。
顾客购买后不要将其弃之不顾
　　·你了解顾客购买后的心理变化吗？
　　把握营销后采购周期的4个阶段，有助于促使顾客再次购买。
　　有些企业很会吸引潜在顾客，当顾客经历采购决策的4个典型过程（认识了解、产生兴趣、想要得到和采取行动）时，企业员工会亲临现场并给予协助；而一旦钓住了顾客，他们就会失去兴趣，把精力转移到其他潜在顾客身上。
　　实际上采购仅仅是企业与顾客间关系建立的起点而非终点。顾客保留专家特里·维维拉和道格拉斯·普鲁登提出了营销后采购周期的4个阶段。
　　1．忠爱
　　当顾客采购时，他们表面上是忠爱一种品牌、产品或服务，而在其内心这种忠爱往往会很快动摇。顾客会质疑他们是否作出了正确选择或支付了合理价格。有些企业往往忽略了这一质疑阶段。
　　这一阶段是许多企业顾客关系破裂的时候。若想避免这一情形出现，就要采取措施强化购买者的决策并再次向其保证你对所出现的问题会随时做出响应。比如，发放列明免费电话的欢迎卡，以便在出现问题时顾客可以与企业联络。
　　2．了解/评价
　　在这个阶段，顾客开始甘心于所选择的品牌或产品。但是，他们还会对其决策寻求证实，对其所选物品找寻尽可能多的资讯，因此要做好准备向顾客提供这种资讯。企业可能需要提供训练课程，以帮助顾客最大限度地使用产品，或者深入了解顾客，确定其在使用产品中的舒适程度。
　　3．欣赏/甘愿
　　这是营销后流程中最长的一个阶段。顾客认可自己作出的决策，并已接受伴随采购物品而来的利益和不快。他们努力希望成为活跃的、有见识的物主，尽量掌握所采购的产品或服务。
　　4．重新评价
　　所购产品逐渐用坏了、用完了、过时了，顾客开始寻找替代品或新产品，于是他们开始探询不同的公司、品牌或服务提供商。在这个阶段，企业希望阻止顾客的这种寻找和选择，希望他们重复以前的采购决策，因而在顾客有机会考虑竞争产品之前，适时推出鼓励顾客再购买的特别促销活动是留住顾客忠诚的一种方式。

    CRM的定价能够从侧面反映出厂商对目标客户的不同侧重点，厂商要么定位于做CRM产品，要么定位于做CRM方案。那产品和方案的差别在哪里呢？一般高端厂商都是提供CRM解决方案的，他们深入研究CRM理论，将解决方案和理论研究紧密结合，并且有资深的顾问实施团队，对行业有纵深的了解，结合不同企业的业务流程提出最适合企业发展的解决方案，所以价高也在情理之中；而那些提供CRM功能软件的厂商只能把部分和CRM概念有关的功能加入到一些简单的通用软件当中，既没有结合企业现状做到整体规划，更没有行业纵深度可言，做到的功能也是非常有限和片面的，根本提不到整合企业资源的高度上来。一般选择这种厂商CRM产品的客户是看到某一功能模块对自身企业有用，低投入、低风险，但是如果在软件使用后发现软件本身并不能和企业流程很好匹配产生效率，甚至是数据入录的一种负担时，企业很可能只有选择放弃。

 年初时，不少专家一致看好CRM市场，2005年被誉为CRM的春天，现在，春天已经走过，我想问一下：CRM厂商，你们过得还好吗？

和去年底相比，今年的安静了许多，没有“联成互动们”倒下的声音，也没有专家预测一下这块市场的发展。

Siebel已经嫁入仁科，应该过得很好！

XToolsCRM，月租CRM的业绩好像不佳？！

800CRM注册用户不少，但真正使用的，有几个呢？

MyCRM的口号也没有以前喊得响亮。

微软CRM的雷达雨小。

WiseCRM、Mr.CRM、RuneCRM、SynleadCRM……，你们都过得还好吗？做好下一步的准备了吗？

希望知情人说一说。